2019년 JD파워 국가별 차량 신뢰도 조사결과와 볼보의 수난

JD파워 (J.D. POWER)는 자동차산업을 포함한 다양한 제품영역에 대하여 설문조사 기반으로 소비자 만족도를 조사하는 미국 중심의 마케팅 정보서비스 회사입니다. 

미국에서 인지도가 높은 조사기관으로 인정을 받아왔으며, 유럽이나 중국, 일본을 포함하여 세계적으로 영역을 확장하고 있는 회사이죠.

J.D. POWER의 설립자 James David Power 3세의 소시적 모습

(by College of the Holy Cross)

자동차업계에 주는 영향력에 있어서 JD파워의 VDS (Vehicle Dependability Study)나 IQS (Initial Quality Study)라는 조사는 꽤나 유명합니다. 미국의 컨슈머리포트 (Consumer Report)라는 소비자 설문조사와 함께 자주 언론에서 인용되는 조사라고 할 수가 있습니다.

VDS는 구매한지 3년이 지난 소비자를 대상으로 한 설문조사이고 IQS는 구매한지 90일이 지난 소비자에 대한 설문조사인데, 아무래도 차를 산지 꽤 된 상황에서의 평가이기 때문에 VDS를 좀 더 많이 인정해주는 분위기이구요.

All New XC90이 공개된지 3년이 지났는데

JD파워는 평가는 어떠했는가

최근의 볼보는 JD파워 이야기만 나와도 식겁할 겁니다. JD파워의 안방인 미국의 VDS 조사에서 최근 하위권의 성적을 받아왔기 때문이죠. (미국의 컨슈머리포트 결과도 비슷합니다.)

가장 최근의 조사 결과를 한번 볼까요? 

J.D. POWER 2019 US Vehicle Dependability Study (VDS)

100대당 204건의 문제가 발생하였다고 해서 역시 평균 아래 저 멀리 내려가 있군요. 지난 2018년까지는 이 정도 수준은 아니었는데 최근 미국에 어떤 이슈가 있는 것인지 참 궁금합니다.

볼보자동차를 타고 다니는 입장에서 한국 내 볼보차의 신뢰성이 저 정도는 아닌 것 같습니다만, 해외의 조사결과가 커뮤니티나 기사 댓글에 인용되어 가끔 폄하를 당하는 경우가 있는데 별로 신경이 안 쓰이려고(?) 하지만 쓰이기 마련인게 오너들의 심정이겠죠.

미국에서 SPA 플랫폼 첫타자인 XC90의 센서스에 불만이 많았다 카더라

본 포스팅에서는 이러한 미국에서의 신뢰도 문제를 과연 '일반적'인 불신의 대상으로 봐야할 것인가?에 대한 고찰을 위해서 몇 가지 추가 자료를 살펴보려고 합니다.

방법은 간단합니다. 같은 JD파워 VDS의 타 국가의 조사결과를 빗대어 보되, 최근 5년간의 결과를 비교해 보겠습니다. 컨슈머리포트와 달리 JD파워는 미국 외 국가의 자료가 있기 때문에 결과 도출이 어느 정도 용이하다고 볼 수가 있습니다. (조사 자체의 신뢰성에 의문을 가하는 경우도 있으나 필자의 내공 부족으로 측정 불가)

참고로 JD파워의 국가별 조사 자료 내에서 그나마 글로벌 벤더들이 골고루 존재하는 시장은 미국/영국/독일 정도이고, 다른 국가들의 조사결과는 벤더가 몇개 없거나, 볼보가 없거나 하므로 좋은 비교 거리가 아닌 듯하여 제외합니다. 

추가로 포스팅 내 모든 자료는 www.jdpower.com 내의 통계를 근거로 작성된 점 참고하시기 바랍니다.

미국

J.D. POWER US VDS - 볼보자동차 순위
년도	100대당 문제발생 건수	순위	전체 제조사수	결과 분류
2013	149	24	32	중하위
2014	152	21	31	중하위
2015	174	24	31	중하위
2016	152	16	32	중위
2017	154	17	31	중위
2018	162	22	31	중하위
2019	204	29	31	하위

미국의 추이를 살펴보니 SPA 플랫폼이 나온 시점과 상관없이 중하위권이었고, 신형 출시 후 3년이 지난 현재 전장부품이 문제인지 서비스센터나 지원구조 같은게 문제인지 하위권으로 내려간 상태입니다. 무엇인가 고질적인 문제가 있을 것 같기도 하군요.

영국 (2015년부터 조사 시작함)

J.D. POWER 2019 UK Vehicle Dependability Study (VDS)

J.D. POWER UK VDS - 볼보자동차 순위
년도	100대당 문제발생 건수	순위	전체 제조사수	결과 분류
2015	93	7	26	상위
2016	123	17	24	중하위
2017	83	2	25	상위
2018	138	17	24	중하위
2019	106	10	24	중상위

영국의 경우 규칙 없이 상황에 따라 오락가락하며 최근에는 상승세입니다. 며칠 전에 발표된 2019년 결과에서는 중상위인데, 프리미엄 메이커는 전부 하위권에 있습니다.  

독일 (2015년 부터 조사 시작함)

J.D. POWER 2019 Germany Vehicle Dependability Study (VDS)

J.D. POWER Germany VDS - 볼보자동차 순위
년도	100대당 문제발생 건수	순위	전체 제조사수	결과 분류
2015	112	11	27	중상위
2016	96	4	24	상위
2017	180	19	24	중하위
2018	103	3	22	상위
2019	111	12	22	중위

독일의 순위를 보면 2017년을 빼고는 상위권을 유지하되 최근 2019년 결과에서는 약간 주춤한 모습입니다. 미쯔비씨가 1등을 해서 그런지 국내 기사에서는 전혀 언급이 안 되고 있는 상황이죠.

독일에서도 역시 자국제품을 포함한 프리미엄 브랜드들이 힘을 전혀 못 쓰고 있습니다. 

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위의 자료들을 보았을 때 JD파워 설문조사를 통한 차량의 신뢰도 판단에는 아래와 같은 특징들이 있음을 알 수가 있습니다.

• 소비자 조사 기반의 차량 신뢰성은 제조사 단위로 일반화 할 수 없고 국가별로 상이한 결과를 보인다.
• 볼보자동차의 US 공급용 차량이나 고객지원에는 무엇인가 고질적인 문제가 있을 수 있다. 단순히 유럽과 미국 소비자의 자동차 선호도나 성향 차이라고 보기엔 무리가 있다.

일단 소비자 입장에서 미국에서의 결과만 가지고 전반적인 볼보차에 문제가 있다고 보는 것은 오류가 있습니다. 

똑같이 단정짓자면 벤츠와 BMW는 독일과 영국에서 하위권에 있으니 문제가 있는 것이고, 영국에서 하위권에 있는 도요타는 믿을 수 없는 차이며, 영국과 독일에 존재하지 않는 렉서스는 품질을 논할 수 조차 없는 브랜드가 되는 것이죠.

어메리칸 사업이 잘 안 풀려서 가슴이 답답합니다

역사와 전통을 따지면 유럽에 밀리고 차량대수를 따지면 중국에 밀리지만, 글로벌 대표 선진국이라는 타이틀이 있어서인지 컨슈머 관련 자료는 미국의 자료가 많이 인용이 되고 있고 영향력이 높은 시장임은 부인할 수가 없습니다. 

당연히 볼보자동차도 이 사실을 인지하고 있을 것이고 미국에서의 품질 개선을 위해 집중 투자하고 있을 것으로 예상이 되는데요. 다만 3년에 걸친 세월이 필요한 조사이다 보니 노력의 결과가 바로 드러날 것 같지는 않은데, 2020년부터는 좀 더 좋은 결과가 나오고 그 상태가 유지되기를 기대해 봅니다. 

너는 속썩이면 안된단다

한편으로 센서스의 후속이 될 SPA2 플랫폼의 안드로이드 인포테인먼트는 왠지 처음부터 안정적으로 잘 동작할 것 같은 느낌이 듭니다. 현재의 센서스가 초기에 워낙 소비자들의 질타를 받았으니 말입니다. 소비자 중심 문화의 장점은 바로 이런 것이며, 의견수렴하고 원인분석하여 잘 개선해 낸다면 서로서로 WIN-WIN 그리고 바람직한 자동차 세상이 되는 것이 아니겠습니까.